Derechos del Consumidor

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Los clientes que tengan la consideración de consumidores tendrán los derechos recogidos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobada por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, o norma que la sustituya.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE GAS NATURAL

En relación con el suministro de gas, los consumidores tendrán los siguientes derechos, recogidos en el artículo 57 bis Ley 34/1998, del Sector de Hidrocarburos:

A) Realizar adquisiciones de gas.

B) Elegir el suministrador para la compra del gas natural.

C) Solicitar la verificación del buen funcionamiento de los equipos de medida de su suministro.

D) Disponer de un servicio de asistencia telefónica facilitado por el distribuidor al que estén conectados sus instalaciones, en funcionamiento las veinticuatro horas del día, al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en sus instalaciones.

E) Tener un contrato con el comercializador en el que se especifique:

1º- la identidad y la dirección del suministrador,

2º- los servicios prestados, el nivel de calidad propuesta y el plazo para la conexión inicial,

3º- el tipo de servicio de mantenimiento que se ofrezca,

4º- la forma de obtener información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y los gastos de mantenimiento,

5º- la duración del contrato, las condiciones para la renovación y la rescisión de los servicios y del contrato y, cuando esté permitido, el desistimiento del contrato sin costes,

6º- los acuerdos de compensación y reembolso aplicables si no se cumplen los niveles de calidad contratados, incluida la facturación incorrecta y retrasada,

7º- el método para iniciar un procedimiento de resolución de conflictos de conformidad con lo dispuesto en el párrafo j),

8º- la información sobre los derechos de los consumidores, inclusive la relativa a la tramitación de las reclamaciones y toda la información mencionada en este párrafo e), claramente comunicada mediante las facturas o los sitios de Internet de las compañías de gas natural, y

9º- las condiciones serán equitativas y se darán a conocer con antelación. En cualquier caso, debe comunicarse esta información antes de la celebración o confirmación del contrato. Cuando los contratos se celebren a través de intermediarios, la información antes mencionada se comunicará asimismo antes de la celebración del contrato.

F) Ser debidamente avisados de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato e informados de su derecho a rescindir el contrato cuando reciban el aviso. Los comercializadores notificarán directamente a sus clientes cualquier aumento de los precios, en el momento adecuado y no más tarde de un período normal de facturación después de que haya entrado en vigor el aumento, de forma transparente y comprensible. Los clientes podrán rescindir el contrato sin coste alguno si no aceptan las nuevas condiciones que les haya notificado su comercializador de gas.

G) Recibir información transparente sobre los precios, tarifas y condiciones generales aplicables al acceso y al uso de los servicios de gas.

H) Poder escoger libremente el modo de pago, de forma que no se produzca ninguna discriminación indebida entre consumidores. Los sistemas de pago anticipado serán justos y reflejarán adecuadamente el consumo probable. Cualquier diferencia en las condiciones reflejará los costes que suponen para el proveedor los distintos sistemas de pago. Las condiciones generales serán equitativas y transparentes. Se explicarán en un lenguaje claro y comprensible y no incluirán obstáculos no contractuales al ejercicio de los derechos de los clientes, por ejemplo, una documentación contractual excesiva. Se protegerá a los clientes contra los métodos de venta abusivos o equívocos.

I) Cambiar de suministrador sin coste alguno.

J) Disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones. Concretamente, todos los consumidores tendrán derecho a un buen nivel de servicio y de tramitación de las reclamaciones por parte del suministrador del servicio de gas. Tales procedimientos de solución extrajudicial permitirán la resolución equitativa y rápida de los litigios, preferiblemente en un plazo de tres meses y contemplarán, cuando esté justificado, un sistema de reembolso y/o compensación.

Siempre que sea posible, los procedimientos en cuestión se ajustarán a lo dispuesto en la Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo, como es el Sistema Arbitral de Consumo.

K) Para los clientes conectados a la red de gas, ser informados de sus derechos a que se les suministre, con arreglo a lo dispuesto en la legislación nacional aplicable, gas natural de una determinada calidad a precios razonables.

L) Tener a su disposición sus datos de consumo y poder, mediante acuerdo explícito y gratuito, dar acceso a los datos de medición a cualquier empresa de suministro registrada. La parte encargada de la gestión de datos estará obligada a facilitar estos datos a la empresa, utilizando los formatos y procedimientos desarrollados reglamentariamente. No podrán facturarse al consumidor costes adicionales por este servicio.

M) Ser informados adecuadamente del consumo real de gas y de los costes correspondientes con la frecuencia que se establezca reglamentariamente, de manera que les permita regular su propio consumo de gas. La información se facilitará con el tiempo suficiente, teniendo en cuenta la capacidad del equipo de medición del cliente. No podrán facturarse al consumidor costes adicionales por este servicio.

N) Recibir una liquidación de la cuenta después de cualquier cambio de suministrador de gas natural, en el plazo máximo de seis semanas a partir de la fecha del cambio de suministrador.

O) Acceder a las instalaciones propiedad de terceros, de regasificación, almacenamiento, transporte y distribución, en los términos previstos en la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, y normativa que la desarrolle.

VÍAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Asimismo, y en cuanto a las vías de solución de conflictos de las que dispone el consumidor, éste podrá presentar las quejas o reclamaciones que estime oportunas ante su Comercializadora a través del teléfono gratuito o bien por escrito dirigido a cualquiera de las direcciones de correo postal o electrónico indicados en esta página web.

Asimismo, el Cliente podrá presentar su reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo. Este procedimiento será gratuito para el Cliente.

Adicionalmente, si su compañía suministradora es CATGAS ENERGIA, S.A., el Cliente podrá dirigirse al organismo competente en materia de consumo o de energía de la Comunidad Autónoma en cuyo territorio se efectúa el suministro.

Por último, el Cliente podrá interponer la correspondiente demanda ante los Juzgados y Tribunales del lugar donde se ubique el punto de suministro.